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溝通藝術

2013-05-04

 

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溝通


一、 良好有效的溝通協調才能創造雙贏
(一) 協調與溝通—是一體兩面、密不可分
溝通協調是無論任何時間、地點、場合都在進行。在家里你可能與你的配偶;在戀愛期間與你的情人;在成長期間與你的父母;為人父母時與自己的小孩;出社會後在職場上與你的長官、部屬,這些不同的時間、地點,與對象,可能都需要你去溝通協調。其實大家都有溝通協調的經驗,但是為什麼有些溝通會「溝而不通」?甚至永遠沒有辦法進一步達成溝通協調的目的,其中原因可能是臨場表現的關系,也可能是自己要求太完美所造成的。

(二)溝通協調應具備的三項基本觀念
1、溝通不是命令、說教、獨白

所謂的「溝通」不是一種命令,也不是一種說教或獨白,就像此時的演講僅是我個人單方面的講授,所以也不算是溝通。以前的大學生上課時,若要偷偷打瞌睡,總要很小心;但是現在的研究所上課,只要學生不把腳翹到書桌上,至於做其他事,教授往往也不太會干涉。我在中山大學就讀碩士班時,有一次上課,當教授在黑板上寫字,臺下一位學生就剝著花生吃,剝花生的聲音太大,已經干擾到教授的授課,但是那位教授并沒有用命令的語氣禁止,怕會傷害學生的自尊,只是很委婉地跟那位同學說,你剝花生殼的聲音,讓我覺得很緊張,也影響其他同學上課,不知下次可否改吃布丁或蛋糕?因為那樣比較沒有聲音。話一說完全班同學頓時哄堂大笑,那個學生也自覺很不好意思,從此便沒有人再敢在課堂上吃東西了!這例子告訴我們溝通不是命令、說教或獨白,只是它進行的方式是多元的。

2、協調是協助對方、調整自己

協調不是站在自己的立場來思考,讓自己獲益,而是協助對方,調整自己。以前我們曾聽過「白羊與黑羊的故事」:有一次,有只白羊與黑羊同時要過獨木橋,若彼此不相讓,則誰也過不了橋,於是黑羊便先協助對方、調整自己,於是就說:白羊先生,請您先過吧!如此兩只羊便都順利地過了橋,所以協調是基本的觀念。

3、溝通協調是平日的工作

--多陪他打一場球

  在我剛擔任縣長時,有少數幾位在野黨議員總會利用質詢修理我,於是我就設法突破僵局,因此當我得知他們其中有幾位喜歡打高爾夫球時,便試著主動邀請他們一起打球,起初大家都覺得很尷尬,但後來在彼此多次邀約之後,而有了共同的話題,最後變成好朋友,如今他們常在議場上幫我講話,成為我最重要的支持者,也讓法案可以順利的通過,這就是我們可從平常一些生活小細節中去進行溝通。


(三)溝通協調的六種基本技巧

1、正確的資訊

--你的鄰居是我的好朋友

  掌握更多的資訊,則成功溝通的機會越大。我經常協助一些苦主調解車禍事故賠償,在調解之前,我會事先蒐集有關的資訊,以便對雙方的背景有清楚的了解。有一次苦主與肇事者雙方為賠償金協調僵持不下時,肇事者便舉說他隔壁的鄰居發生車禍也沒有賠償那麼多,然而由於我事前已經蒐集了有關的資訊,因此對事情有所了解,於是我便向肇事者說,你的鄰居是我的好朋友,他的情形如何我非常清楚,經我一說明後,肇事者立場動搖因而達成和解。此外,像縣府送到議會審查的法案,我們也會先蒐集那些議員可能會阻撓或杯葛等資訊,從而可以迅速化解。藉由正確資訊的蒐集,而能掌握先機,如此溝通協調便能事半功倍。


2、細心的觀察
在溝通之前,首先應該先細心的觀察對方。布魯耶爾說:「觀察力較之鉆石珠寶,更堪稱為世間稀有寶物」。醫師若不會觀察,則將失去很多病人;牧師若不會觀察,則將失去很多信徒;官員若不會觀察,則將失去很多的機會。美國羅斯??偨y在初就任時,為了要了解眾多賓客中,那些人是真正有重要的事情要找他,於是他常會說一個老掉牙的笑話,然而該笑話其實不好笑,羅斯??偨y只是要看大家的反應,如果是笑的很大聲的人,他便安排他的秘書接見;若只是禮貌性微微一笑的人,他便親自接見,他的秘書很納悶,便問羅斯??偨y如此做的道理,羅斯??偨y告訴他們,笑很大聲的人,往往是有事求於他;只是禮貌性微微一笑的人,則往往有重要的事要談。羅斯??偨y就是藉由細心的觀察,來作為其處理事情的依據。


3、正向的反應
正向的反應可幫助溝通的效果。


4、不追求完美
在溝通中,不可能有百分之百的完美。


5、不堅持己見
在溝通協調中,若只講自己意見,而不接受其他人的看法,則往往無法達成團隊共識,而團隊精神也無法發揮。
無效的溝通協調,造成無效率的團隊

(一)造成無效溝通協調的四大原因
1、 訊息不正確、不完整或被扭曲。
2、 過於保護自我。
3、 過於追求完美。

4、 無法明確的觀察。

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